• ア サインポスト

物議を醸しだす時の多くは顧客の視点を無視した時。広報はどう対応する


コンビニチェーンの24時間営業について社会問題化しています。独占禁止法の適用も検討されており、この問題はどう決着をみるのでしょうか。

業態は異なりますが、ファミレスチェーンでは24時間営業を見直すことで、生産性が向上しているといった結果がでています。これまでに深夜に利用していた一部の人は不便になったと困っていましたが、すべての人が満足できることはきっとないのでしょう。

顧客のニーズに応えることはとても重要なことですが、利用者がいるから、利用者がいるはずだからと深夜営業を増やした結果、雇用がままならずワンオペが行われ、訴訟にまで発展してしまったり、バイトテロが発生したりと、大きな損害も発生しています。

これでは顧客視点を大切にしていることを口実に、従業員のことを考えていないといわれてもしかたがありません。「ESなくしてCSなし」です。

ある旅行会社が店舗カウンターでの旅行の相談業務を有料化するという取り組みを実験的に開始しました。理由は「本当に旅行を申し込みに来た人を待たせてしまうから」ということのようですが、こんな下手な理由が成り立つんだと驚きました。本当に旅行を申し込みに来た人とそうでない人をどう区別できたのでしょうか。

来店時での成約率から判断したことは明白ですが、成約しなかった理由はさまざまだったと思います。もちろんひやかし客もいるとは思いますが、旅行プランや代金に納得いかなかった場合もあるでしょうし、応対した社員との相性もあると思います。社員が商品にケチをつけにくいでしょうから保身のために「ひやかし客」だったと報告する社員もいたはずです。今回の対応は成約に至らない理由の一部だけを切り取り、顧客目線のふりをした自社都合としか思えません。

相談料を加算すること自体を非難するつもりはありません。対応する時間には多くのコストがかかっていますので、その時間対価を追求することは企業として当然です。推測するに今回根本的な課題は「相談に費やした時間による対価の回収」だとしたら、「本当に旅行を申し込みに来た人を待たせてしまうから」は答えになっていません。だから物議を醸すのです。

銀行は窓口とATMでは手数料が異なります。それは人件費がかかるからで、ご自身がATMでできることであればATMがお得になると明確です。銀行も当初は非難も受けましたが、今では当たり前となりました。

この旅行会社もインターネットからの申し込みが主流になり、窓口業務を減らすことで、よりコストパフォーマンスの高い商品、満足いただける商品づくりにシフトします。これにより一部窓口は旅行相談料がかかります。ただし、お申込みいただいた場合は相談料はかかりません。で良かったのではないでしょうか。

ちなみに窓口は30分が目安で、サービスに差がないよう研修するともコメントがありましたが、これも一部の人の感情を逆なでするコメントに感じます。

広報担当のあなたなら、どんなコメントにしますか?

私が考えるコメントが気になる方はお問合せくださいね。